顧客に選んでもらえる店舗となるには、店舗や商品を選び、購入するまでの心の流れを理解しておくことが大切です。購買心理を正しく理解できるようになれば、リピーター創出や利益向上など、さまざまな効果を得られるようになるでしょう。

今回は、購買心理の意味や購入に至るまでの流れを解説しつつ、集客や利益向上に役立つテクニックをご紹介します。

購買心理とは

購買心理とは、消費者が購買に至るまでの心理的な動きを指す用語です。商品やサービスを選択・使用・廃棄するプロセスにおける、心の流れを意味します。

人がものやサービスを購入に至るまでの心の動きや、根源的な要求を理解することで、より効率的な営業やマーケティングができるようになります。

スーパーマーケットに限らず、多くの小売店やサービス提供を行う事業で活用されている心理です。

購買心理学を学ぶと得られるメリット

購買心理学を学ぶと、販売においてさまざまなメリットを得られます。購買心理学の基礎に触れる前に、得られるメリットを理解しましょう。

顧客へ適切なアプローチができる

購買心理学を学ぶと、顧客ごとに適切なアプローチを実施できます。購買心理学では、顧客が購入に至るまでの心理を段階的に分類しています。この分類を理解できれば、顧客の心理状況やタイプに応じて適切なコミュニケーションを取ることが可能です。

現状顧客対応に課題がある場合は、購買心理学をもとに最適なアプローチを取ることで、顧客心理を掴めるようになります。その結果接客で購買心理を刺激できれば、売上や利益向上に役立つでしょう。

顧客と深い信頼関係を築ける

購買心理学を活用して顧客とコミュニケーションを重ねていけば、より深い信頼関係を築けるようになります。顧客の話に耳を傾け悩みや不安に寄り添うようにすれば、新しい施策のアイデアを得られることもあるでしょう。

また、顧客と信頼関係を築けるようになれば、顧客のファン化につなげられる可能性もあります。ファン化した顧客を増やせれば、売上や利益向上に繋がるでしょう。

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商品の魅力を伝えやすくなる

購買心理学により顧客とコミュニケーション取りやすい関係を築ければ、商品の魅力をより深く伝えられるようになります。

商品のよさをアピールしても、そのまま受け取ってくれる顧客ばかりではありません。懐疑的な印象を持つ顧客もいるでしょう。購買心理学は、こうした懐疑的な印象を持たれる事態を予防する効果も期待できます。

より印象的に商品をアピールできれば、多くの顧客に商品の魅力を伝えられるでしょう。

また、よい店員がいる店舗という印象を持ってもらえれば、それだけで店舗や商品に付加価値を与えられます。購買心理学を用いたコミュニケーションや商品紹介は、ブランディングの一環としても有効です。

購買心理を無視した施策や接客がもたらすリスク

購買心理を無視した施策や接客は、顧客の購買意欲を刺激するどころか企業や店舗からの離脱につながります。

購買心理は顧客が抱えている不満や不安・潜在的なニーズを把握するのに有効な手段です。顧客がどのような心理にあるかを理解していない状態では、適切な提案はできません。

このような状態では顧客の立場に立とうとしてもうまくいかず、企業やブランド全体で利益を上げるのも難しいでしょう。

これらの問題は商品やサービスの売上低迷だけでなく、従業員のモチベーション低下や離職などのリスクを招きます。購買心理への理解は、売上確保だけでなく企業が健全な経営をする上で欠かせない要素です。

購買心理における7段階のマインドフロー

購買心理学を理解するには、基本となる7種類のマインドフローに関する知識が必要です。マインドフローとは、消費者の心の動きを段階に分けるマーケティング手法を指します。

顧客の段階に合わせた分析や対策を用いてアプローチを行うのが、マーケティングの基本手法となります。購買心理学における、顧客の状況・取ってほしい行動・代表的な施策をまとめたのが、以下の図です。

購買心理学をマーケティングに活用する際は、上記の図を意識してみてください。

購買心理を応用した施策の例

基本のマーケティング手法が分かっても、実際の例がないと分かりにくいと感じる方もいらっしゃるかもしれません。そこで、購買心理学を用いた施策の例をまとめました。

マーケティングや施策に購買心理学を活用する際は、以下についてもご参考ください。

販促物を活用した施策

購買心理学を活かした施策のなかでも、取り組みやすいのが販促物を活用した施策です。デジタルPOPや商品のスペックを比較した図などを用いることで、来店した顧客の興味を引きやすくなり、衝動買いを引き出すテクニックです。

視覚や聴覚に訴えられる販促物は、店舗内だけでなく店頭でも活躍します。店舗外から見える場所に販促物を設置すれば、商品だけでなく店舗への興味を誘発できるでしょう。

顧客に直接呼びかけるのが難しい場合は、販促物に顧客の購買欲を刺激する内容を盛り込みましょう。販促物から話題を広げれば、顧客の心理段階を購入まで進めることもできます。

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接客における購買心理を刺激するテクニック

購買心理学を接客に応用することで、購買意欲を刺激できます。

相手の話を聞くテクニックのひとつに、傾聴があります。これは、相手の話に集中し、受け入れることで信頼関係を築く話術です。顧客が警戒心を持っていても、傾聴を心がけて対応することでマイナスなイメージをやわらげられます。

顧客が心を開き話してくれた悩みや要求に適切な対応ができれば、顧客をファン化することもできます。

活用できるテクニックは、傾聴だけではありません。傾聴と合わせて活用できるテクニックのひとつに、決定回避の法則があります。これは、選択肢が増えれば増えるほどかえって選べなくなる心理を指す用語です。

傾聴から得られた情報をもとに、顧客の需要に沿った選択肢を絞り提案することで、顧客の購買心理や信頼感を刺激できます。

傾聴や決定回避の法則をうまく活用すれば、心理段階が興味や比較などの購買から低い状態の顧客でも、購買につなげられるでしょう。また、これらのテクニックも顧客のファン化につなげられます。

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購買心理を活用した接客・販促テクニック

ここまで解説したものに加え、実際に店舗などでも活用されているテクニックを解説します。

返報性の法則

返報性とは親切にしてくれた相手に同じものを返したくなる、恩返しの心理を指す用語です。人は親切にされると、その相手に好意を持っていなくてもお返ししようとする心理があり、この心理は非常に強く働くといわれています。

顧客への小さな親切、具体的には有益な情報の無料提供、サンプル配布などのサービスは、半報性の法則を刺激します。顧客が情報やサービスに価値を見出し、お返ししたいと思った場合、購入につながる可能性が高まります。

なお、半報性の法則が働くには、顧客にとって有益だと感じられる情報や体験を提供する必要があります。自社にとって優れた情報でも、顧客が価値を見出さなければ半報性の法則は働きません。

活用する際は、顧客のニーズを意識した価値提供を行いましょう。

社会的証明

社会的証明とは、人が他人の行動をまねて同じ行動を起こそうとする心理や社会現象を指す用語です。初めて購入・利用するものは、慣れ親しんだものと比べると予備知識が不足しています。

多くの人はこの不足した知識を補うため、専門家や先行体験者・購入者などの評価をチェックします。

例えば基礎化粧品や食品の場合、以下の情報が明記されていると顧客は安心感を覚えます。

• 商品やサービスの優秀さを証明する情報
• 多くの人が利用して効果をある程度認めている情報

店舗の場合、専門家や多くの顧客が商品またはサービスを認めていることをPOPなどでアピールすれば、顧客は安心感から商品に手を伸ばしやすくなります。

社会的証明を利用した手法は、先ほどの７段階における、行動や比較の段階にいる顧客を次のステップに進ませるのに有効です。

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単純接触効果

単純接触効果とは、繰り返し接する対象に好意を持つ心理を指します。興味がないものでも何度も見聞きしていると、潜在意識に情報が残り人の判断に影響を与えます。

CMや広告などは繰り返し放送・配布されますが、これは接触回数を増やして顧客に商品やサービスを印象付けられるためです。

実店舗のアピールだけでなく、SNSを用いたマーケティングや宣伝でも活用されています。7つのフローにおける認知や興味の段階に働きかける効果が期待でき、顧客を次のステップに進ませたい場合に有効です。

なお、単純接触効果を利用する際は、継続して顧客にアピールする必要があります。間隔を置きつつ、継続してさまざまな媒体で宣伝しましょう。

松竹梅の法則

松竹梅の法則、またはゴルディロックス効果は、3つの選択肢を提示されると多くの人は真ん中のものを選ぶ心理と、それを利用したテクニックを指します。

人は無意識に極端な選択肢を避け、選択肢の真ん中に当たるちょうどいいものを選ぶ傾向があります。企業や店舗では、売りたい商品やサービスにあわせて低・高ランクのものを用意する形で利用されています。

価格や内容の異なる商品やサービスを用意することで、自然と顧客が真ん中の商品を選ぶようにするテクニックです。7段階のフローにおける、比較の段階にある顧客を購入に進ませる効果が期待できます。

購買心理を理解すれば売上アップにつながる

購買心理学は、顧客の心をつかみ、売上向上や集客につなげられる心理学です。うまく活用すれば、多くの顧客を商品購入やリピート購入、ひいてはファン化にもつなげられます。購買心理を理解し、マーケティングや集客・販促施策に活かしましょう。

顧客の購買欲を刺激するのは、販促物や接客だけではありません。設備も購買欲を刺激し、集客をサポートする重要な要素です。子どもや子ども連れの顧客など、特定の層が利用しやすい環境を整えるのも、店舗に対する愛着を持ってもらうテクニックとして活用できます。

お子さまを乗せて利用できるキャラクター付きのショッピングカート「きゃらくるカート」も、購買心理を刺激するのに有効です。弊社が提供するきゃらくるカートMは最少5台から、きゃらくるカートSTは最少10台から導入いただけます。

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