小売店が継続的に売上を生み出す際に欠かせない存在が、リピーターです。リピーターは安定した売上を生み出すだけでなく、自社のロイヤルカスタマーやファンになる可能性がある存在です。

企業や店舗が成長するには、まずリピーターを確保する必要があります。ここではリピーターを増やす際のポイントと、それを活かした10の施策アイデアを解説します。

そもそもリピーターとはどんな顧客か

リピーターとは企業の商品やサービスに満足し、高評価しつつ繰り返し利用してくれる顧客のことです。リピーターのなかには企業やブランドに愛着を持ち、積極的に利用してくれる優良顧客も含まれています。

優良顧客は企業やブランド・店舗のファンやロイヤルカスタマーになる存在でもあります。既存顧客を確保しリピーター化させ、ゆくゆくは優良顧客やファンになるよう育成するのは、安定した売上を確保する上で重要な要素です。

「パレードの法則」と呼ばれている理論では、売上の全体額のうち8割は、2割の優良顧客が生み出していると考えられています。この2割の層は、リピーターと重なっている部分でもあります。

このことから、リピーターは企業の売り上げを生み出す欠かせない存在であるといえます。

顧客がリピーターになる理由や心理

顧客が店舗やブランドのリピーターになる条件は、商品やサービスを気に入り、満足感を得ることです。しかし一口に満足といっても、そう感じる心理や理由は人それぞれ異なります。

この心理や理由を把握するためにも、施策展開前には自社リピーターがどのような理由や心理で継続利用しているのかを調べておきましょう。

また、顧客に満足感を与える方法としては、ニーズを満たすことも大切です。リピーターになる理由や心理を細分化し、分析しつつ自社の強みや改善点も明確にしておきましょう。

リピーター率の算出方法

具体的な施策を打つには、明確な指標が必要です。リピーター創出の課題を洗い出す際には、リピーター率を用いて分析します。算出方法は以下の通りです。

特定期間内に複数回購入した顧客数÷特定期間の顧客総数×100

例えば総顧客数が100人でそのうち2回以上購入した顧客が30人いたとします。この場合、リピーター率は30％です。リピーター率を計算し、数値が高いまたは低い商品を研究分析すれば、リピーター増加につながるヒントを得られます。

自社の課題を洗い出すためにも、まずはリピーター率の計算と分析から取りかかりましょう。

リピーターを増やす施策を実施する際のポイント

リピーター増加施策をする際、いくつかのポイントをおさえておく必要があります。施策を立案する際は、以下の内容を頭に入れておきましょう。

新規顧客獲得施策と両立させる

新規顧客を開拓せずにリピーター施策ばかり実施していると、新規顧客が参入しにくくなり、顧客数減少につながります。安定した売上を長期的に得るには、リピーター施策だけでなく新規顧客開拓につなげる施策も必要です。

新規顧客獲得施策の多くはコストがかかるため、リピーターが増加して経営が軌道に乗ったタイミングで実施しましょう。

低価格アピールは長期的に利用しない

短期的に集客する方法に、低価格商品の導入やそのアピールがあります。しかしこの戦略は長期的にみると企業の利益にはつながりにくい方法です。

また、ロイヤリティ向上効果も薄いため、長期的に利用するとさまざまなリスクを抱える恐れがあります。

リピーター施策を展開する際は、低価格商品やサービスに依存しないようにしましょう。価格以外の面で価値を感じられるような内容を意識するのが成功のコツです。

顧客の飽きに敏感になる

効果があるからといって常に同じ施策やアピールを続けていると、新鮮味が薄れてしまいます。飽きは顧客の離脱を招く要因であり、リピーター確保を目標とする際は避けたい要因です。

顧客が自社に飽きてしまう事態を防ぐためにも、顧客の購入履歴や行動パターンを意識して施策を展開しましょう。

顧客ごとに適切な情報を発信し、クーポンを配るなど、満足感やほかの顧客に対して優越感を得られるような施策を意識すると飽きによる離脱を回避できます。

リピーター増加につながる5つの施策

次はこれまでの内容を踏まえつつ、リピーター増加につながる施策を5つ解説します。施策立案の参考にしてください。

定期的な情報発信

SNSやメルマガ・DMを定期的に配信すると、店舗の魅力を伝えつつ顧客に商品やブランドをアピールできます。顧客は優れた商品やサービスを受けても、月日が経つとその感動を忘れてしまいます。

定期的に情報を届け、店舗の存在と新商品をアピールしましょう。購買意欲を刺激させ、いい買い物ができた体験を思い出させるのがポイントです。

情報発信を通して「あの店に行けばいい買い物ができる」という印象を持ってもらえば、リピーターや優良顧客に育成できます。

ロイヤリティを演出する

店舗や商品のリピーターになると特別感を味わえるシステム・キャンペーンを実施すると、顧客はその体験を求めて定期的に来店します。

例えば、リピーター限定クーポンやポイントによってサービスを受けられるようになるカードの発行などが有効です。

ポイントカードを発行する場合、ランク制度を導入するのもいい方法です。購入すればするほどほかの顧客よりも有利に買い物できる環境を整えれば、お得感や特別感を覚えた顧客がリピーターになる可能性が高まります。

また、特別感やお得感を求める顧客を集める効果も期待できます。リピーターと新規顧客の両方を確保したい場合におすすめの方法です。

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顧客の声を生かした新商品・サービスの提供

顧客の飽きを防ぎつつロイヤリティを提供する方法として、顧客の声を活かした新商品・サービスの導入があります。

既存商品に関するアンケートを取り、その結果を商品に反映しましょう。顧客の声を積極的に生かす姿勢を持っている企業やブランドとしてアピールすれば、その姿勢に惹かれた顧客がリピーターになります。

これまで解説した方法よりも間接的な施策ですが、店舗や商品の愛着を育てることで優良顧客を生み出しやすい土壌を育成できます。リピーターをロイヤルカスタマーなどに育成したい場合に適している施策です。

顧客同士のコミュニティを作る顧客同士のコミュニティを作る

顧客同士が交流できるコミュニティやイベントを実施すると、顧客同士のつながりや自社商品・サービスに対する愛着を深めるきっかけになります。

コミュニティ内でポジティブな口コミが共有されると購買意欲を刺激できるのもメリットです。

企業やブランドから働きかけなくても顧客同士で自社のポジティブな印象を育成してくれます。コストをかけずに自社に対する愛着を育成できる方法です。

愛着を持ったリピーターは、新規顧客に自社を紹介してくれる場合もあるため、新規顧客獲得にもつながります。

顧客が意見を言える場を作れば、自然とリピーターが増える環境を生み出せます。工夫すれば複数の課題を抱えている場合や、施策にコストをあまり割けない場合でも実施できる方法です。

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店舗設備を整備する

顧客は優れた商品やサービスだけでなく、快適な購買体験を求めています。このニーズを満たすこともまた、リピーター増加施策では重要です。

例えば小さい子どもを連れた状態での買い物は、子供の面倒と買い物を並行する必要があります。大人だけで買い物する場合よりも、困難な状況に陥りがちです。

このような状況を改善するための設備を導入できれば、顧客に快適な購買体験を提供できます。例えば、子どもが載れるショッピングカートの導入などです。

きゃらくるカートは子供が楽しみつつ、安全に買い物できる機能が多数搭載されています。荷物を置くスペースなどもあり、子どもだけでなく保護者も使いやすい設計です。

このような設備を導入して快適に買い物できる場所としての印象を強められれば、子ども連れを中心にリピーター層を確保できます。

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リピーターを増やすカギは顧客ニーズにあり

リピーターを増やすには、顧客が自社に何を求めているかを常に把握する必要があります。ただ施策を展開するのではなく、自社の特徴や顧客ニーズを意識しましょう。

商品やイベントだけでなく、設備の導入なども視野に入れて、柔軟な発想を心がけるのもポイントです。