ロイヤルカスタマーは自社が成長するうえで欠かせない存在です。自社成長に十分なロイヤルカスタマーを確保するには、一般顧客や見込み客からロイヤルカスタマーを育成しなくてはなりません。

そのためには、ロイヤルカスタマー化を意識したマーケティングが必要です。本記事は、その具体的なやり方や流れを解説します。

ロイヤルカスタマーマーケティングとは

ロイヤルカスタマーとは、自社やそのブランド・商品などに愛着や信頼を抱いている顧客です。ロイヤルカスタマーマーケティングとは、この顧客を育成・活用するマーケティング手法を指します。

詳細な内容は以下の記事で解説しておりますので、興味を持たれた方はそちらをご覧ください。

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ロイヤルカスタマーと優良顧客の違い

ロイヤルカスタマーと類似したものに、優良顧客と呼ばれるものがあります。どちらも売上に大きく関わる顧客のため混同される方もいますが、実際は違います。

優良顧客はほかの顧客に比べ確かに売上に貢献していますが、自社や商品に対する愛着を持っているとは限りません。他企業からより優れた商品が販売された場合などには、そちらに流入する恐れがあります。

一方、ロイヤルカスタマーは自社や商品などに愛着を持っているため、このような行動はめったに取りません。

ロイヤルカスタマーと優良顧客の違いについては、以下の記事でも解説しています。こちらも併せてご覧ください。

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ロイヤルカスタマーマーケティングで用いられる手法

ロイヤルカスタマーマーケティングでは、優良顧客や新規顧客をロイヤルカスタマーに育成するさまざまな手法がとられています。ここでは主に活用されている手法について解説します。

なお、マーケティングにおける分析方法やツールについては、以下の記事をご覧ください。

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CRM（Customer Relationship Management）

CRMは日本語で顧客関係管理と呼ばれる手法で、顧客情報を管理しつつ積極的に関係を構築します。以下のような顧客データに基づき、属性ごと応じたメルマガなどでコンタクトを取るのが基本の手法です。

• 年齢
• 性別
• 居住地
• 職業

アプローチへの反応に応じて改善しつつ接客することで、強い信頼関係を築けます。CRMは施策として効果を発揮するには長期的な視点が必要です。

短期的には効果は実感しにくい傾向にありますが、ロイヤルカスタマー育成において重要な手法といえます。

CEM（Customer Experience Management）

CRMと似た手法に、CEMがあります。これは顧客体験価値管理と呼ばれており、顧客側の視点に立ちつつ商品やサービスの提供につなげる手法です。

サプライズ体験や感動・満足感といった、顧客の心理・感覚的な価値を満たしていくことで信頼を勝ち取ります。

顧客の反応から顕在化してないニーズを先回りして充足し、予期せぬ感動を与えて購入や利用につなげるのが目的です。顧客第一の姿勢を示すことで、ロイヤルカスタマー化を促進させる方法といえます。

MA（Marketing Automation）

MAはツールを用いてマーケティングを自動化する手法です。顧客情報をツールに蓄積することで、見込み客育成や確度が高い顧客の抽出などを効率的に実施できます。

例えば、特定の施策に参加した顧客に、サンクスメールやメルマガなどを送る際、これらを自動化すれば効率的に施策やそのフォローを実現できます。

ロイヤルカスタマー化を促進するには、さまざまな形での接触が必要ですが、そのすべてを人力で実施するのは非効率的です。MAを用いてマーケティング活動をある程度自動化すれば、より効率的に施策や戦略に注力できます。

MAの導入は効率的かつバランスよく施策や戦略を展開するうえで欠かせない手法です。

アンバサダーマーケティング

アンバサダーマーケティングとは、顧客に自社商品の大使や広報の役割を担ってもらい、各方面へ情報発信してもらう手法です。

既にロイヤルカスタマーがいる場合、該当顧客に商品の情報をSNSやブログなどで宣伝してもらうことで、新規顧客開拓や利益拡大を狙います。

もともと自社への貢献度が高い顧客をアンバサダーに任命することで、高いモチベーションの上質な情報発信をしてもらえます。また、ほかの顧客のロイヤリティを高める効果も期待できるのも、この手法の特徴です。

ロイヤルカスタマーマーケティングの具体的なやり方

ロイヤルカスタマーマーケティングの主な内容を解説します。

顧客データの活用と自社のロイヤルカスタマーの定義付け

まず自社にとってロイヤリティの高い顧客を定義する必要があります。具体的な施策を立案する前に、データ収集や分析を実施しましょう。データ収集と分析をいかに詰められるかが、施策や戦略の成功につながります。

施策や戦略の種類問わず、必ず実施しましょう。収集・分析すべきデートしては、以下のものがあります。

• NPS
• LTV
• 顧客満足度
• 解約率

これらの指数の内容や分析方法は、以下の記事で解説しています。詳しい内容は以下からご覧ください。

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分析結果を反映したロイヤリティプログラムの導入

顧客のロイヤルカスタマー化を促すには、ロイヤルカスタマーが得られるメリットを提供する必要があります。このメリットの提供として多くの企業が導入しているのが、ロイヤリティプログラムです。

ロイヤリティプログラムとは、ポイントや購入額など特定の条件を満たした顧客のみに使える特典を提供する手法です。顧客の特別感を満たすことでロイヤルカスタマー化を促進する効果が期待できます。

施策として導入する場合は、分析で得たロイヤルカスタマー化しやすい顧客の特徴や属性を反映させたプログラムを提供しましょう。

ロイヤリティプログラムが顧客に浸透すれば、ロイヤルカスタマー化を目指して積極的に商品を購入・利用する顧客も出現します。

これらの効果から、ロイヤリティプログラムは顧客のロイヤルカスタマー化と促進を実現するのに有効な手法といえます。

顧客に最適化した体験の提供

上記プログラムにあわせて、顧客ごとに情報や体験を提供するのも効果的です。メルマガやSNSでの個別対応や、顧客の購入履歴に基づいた新商品情報・クーポン配布なども実施しましょう。

また、顧客がファミリー層なら、キッズスペースの設置や子ども向けイベントの実施、子どもを乗せて買い物ができるショッピングカートの導入なども有効な手段です。

自社が顧客を認知していることをアピールでき、顧客ニーズに合わせた体験を提供することで、特別感を演出できます。この特別感は顧客に対する自社イメージを向上させ、愛着や信頼を育てるうえで欠かせない要素です。

タッチポイントの増設

顧客との心理的なつながりは、ロイヤルカスタマー化において重要な要素です。つながりを増やすには接触機会、つまりタッチポイントを増設する必要があります。

以下のサービスに顧客側が利用した場合に不足や不満を感じる点がないか探してみましょう。

• お問い合わせ
• カスタマーサポート
• チャットボット
• コールセンター

実店舗での接客とは別にこれらのつながりを増設すると、顧客心理や購買行動から興味やニーズなどの情報を収集できます。これらの情報やそれを基にした分析は、実店舗での顧客対応にも活用できます。

自社やブランドに対する愛情や信頼を育成したい場合は、タッチポイントを増設しましょう。

ロイヤルカスタマーマーケティングは顧客情報と分析から

ロイヤルカスタマーを効果的にマーケティング利用するには、施策や戦略を展開する前の情報収集や分析が必要です。常に情報収集と分析を行い、顧客ごとに適切な対応を心がけましょう。また、収集した情報の鮮度にも注意し、定期的に新しい情報を収集・分析することも忘れないようにしてください。

収集した情報をもとに、どのような施策を打ち出していくかが、ロイヤルカスタマーマーケティング成功のカギとなります。ファミリー層をターゲットに施策を打ち出すなら、キャラクターショッピングカートの導入もおすすめです。

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