ドラッグストアの店舗改善点とは？よくある課題と対策方法
ドラッグストア業界は今後も成長が見込める業界のひとつであり、だからこその課題を抱えています。特に店舗で発生する問題は、企業が打ち出す戦略にも影響する要素です。
今回はドラッグストアが戦略をスムーズに実施するうえで取り除きたい、店舗に発生しがちな課題と解決方法について解説します。
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目 次
ドラッグストアの店舗で発生しがちな課題
ドラッグストアの店舗ではさまざまな課題が発生します。そのなかでも特に取り上げられることが多い主要な課題について解説します。
また、課題が発生する原因に関わる要素について、詳しくは以下の記事で取り上げています。こちらもご覧ください。
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人手不足状態による負担増加
ドラッグストア業界は、店舗増加の影響から業界全体が慢性的な人手不足の状態に陥っています。現場の従業員は、限られた人数で以下の業務をこなさなくてはなりません。
- レジ対応
- 接客
- 商品補充・管理
- 清掃
現状、多くの店舗が本来配置すべき人数よりも少ない人数とシフトで対応している状態です。閑散期はこれでもある程度は対応できますが、負担が大きいことには変わりありません。
また、ピーク時には満足に業務を遂行できない状態に陥る可能性もあります。
業務を満足にこなせない状態では、サービス品質の低下や顧客の離脱を招いてしまうでしょう。また、従業員の負担があまりにも大きいと、業務負担の偏りやそれによる離職などのリスクも発生します。
人手不足とその解消は、ドラッグストアが健全な運営を続けるうえで避けられない課題といえます。
業務量の増加
最近は調剤併設店舗が増加しており、これもまた人手不足とともに従業員の業務負担を増やす要因となっています。OTC販売に加え、処方箋受付や薬剤師との連携・患者対応など、今までの店舗ではなかった業務が発生します。
この中には専門性の高い業務もあり、従業員間で業務負担量に差が生まれてしまうのも課題です。
これらの問題を解決するには業務体制整備が必要ですが、迅速・適切に対応できる企業や店舗は限られています。専門性が高く負担の大きい業務をいかにさばくかもまた、ドラッグストアが解決すべき問題です。
本来の業務に注力できない
人手不足と業務量増加とともに発生するのが、増えた負担や業務の影響で本来の業務に注力できない状態です。
マネジメントのために従業員を配置しても、店舗での業務が増えるとその対応にマネジメント要員を投入しなくてはならない事態になります。
これでは本来の業務である売り場分析や在庫管理に、時間や労力を配分できません。突発的な対応やルーティン業務の解消に追われて重要な意思決定ができない状態に陥ります。
この状態が長引けば、業務改善や利益獲得のチャンスも逃してしまうでしょう。
この課題は、一見すると人員や業務量に問題がないような店舗でも発生することがあります。課題に取り組むには、きちんと従業員がそれぞれの業務に注力できているかチェックする必要があります。
店舗と本部の連携不足
店舗と本部で情報共有の手段が整備されていない状態だと、店舗ごとに業務の遂行手順が異なる状態に陥ることがあります。これでは運営効率に差が生じてしまいます。
販促施策の実施タイミングや報告様式がバラバラな状態では、思ったような効果は得られません。
環境の標準化や共有の仕組みに不十分な部分があるのも、現場の混乱を招く要因です。このような事態を予防または改善するには、連携における課題解決に取り組まなくてはなりません。
全店舗で足並みをそろえて戦略を打ち出せない状態も、多くのドラッグストアが抱える課題のひとつです。
情報の散在
連携不備とともにありがちなのが、情報の散在です。ドラッグストアの多くは、以下のデータが紙媒体や複数の電子ツールで管理されています。
- 店舗日報
- 売上データ
- 販促情報
同じデータでも店舗ごとに扱う媒体が異なることもあり、現場で全体像を把握しようとしたときの障害になります。全体像が把握できない状況は、意思決定の遅延を招くため、情報を一元化しなくてはなりません。
この課題は業務の優先順位をつける際や、店舗ごとの課題を抽出する際にも影響します。ほかの課題を改善しようとしてうまくいかない場合、この課題が発生しているかもしれません。
競争激化への対応力不足
競争激化に対する対応力不足も、多くのドラッグストアが抱える課題です。ドラッグストア業界は、業界内だけでなくスーパーなどの他業種との競合も激しい業種です。
医療インフラとしての機能も求められている現状追考えると、ただ商品を売っているだけでは同業・他業の競合に置いて行かれてしまうでしょう。
他社を出し抜き利益を出すには、スピード感ある意思決定と他社との差別化が求められます。そのためには本部はもちろん、現場も戦略意識を持って業務を遂行しなければなりません。
通常業務や顧客対応に追われるあまり、他社に打ち勝つための戦略が立案・実施できない状態もまた課題といえます。
ドラッグストア店舗が抱える課題の改善方法
ここまで解説した課題や問題を解決するには、そのための考え方や対応方法を身に着ける必要があります。次はドラッグストアが抱える課題の改善方法について解説します。
業務を見直し現状の課題を明確化する
発生する課題は店舗ごとに異なるものの、共通して最初に取り組むべき作業が抱えている問題とその原因の明確化です。具体的には業務に発生している「ムリ・ムラ・ムダ」を洗い出して改善します。
業務フローを確認し、実施しなくても問題ない作業があれば省略・改善しましょう。業務フローが効率的でない場合や、従業員への負担が大きい場合も同様です。
こうした課題は管理者が把握していなくても従業員が理解しているものもあります。取り組む際は管理者だけでなく従業員の意見や指摘も取り込むのがポイントです。
店舗状況によっては複数の課題が発見されることもあるため、課題の優先順位付けも忘れずに実施しましょう。
業務の細分化やテンプレートの整備
業務の手順や負担にバラつきがある場合は、それを統一化しましょう。統一化によって変更が発生した場合は、内容に合わせて整備します。以下のような対策を取りつつ、その内容をマニュアル化して従業員に周知しましょう。
- 各業務を細分化して偏りや負担を均一化する
- 同じ作業で完結できる業務はテンプレート化する
業務をマニュアル化することで、業務遂行に必要な知識や経験を従業員全体に共有できます。また、ミスが発生したときに原因や発生個所の把握・改善できるのもこの対策のメリットです。
ツールやアウトソーシングの導入
人手不足や業務増加に対応する際は、これまでの内容をおさえつつツールやアウトソーシングで対応できないか検討しましょう。ドラッグストアで導入されている具体的な対策としては、いかのものがあります。
- 無人レジ
- AIカメラの導入
- CRMやロイヤリティ調査ツールの導入
- 店舗棚卸・商品補充作業のアウトソーシング
積極的にツールやサービスを活用すれば、作業効率改善だけでなく接客や戦略分析に注力できるようになります。うまく活用できれば利益を生み出すことも可能です。
また、集客や他店舗との差別化には、キャラクターカートなど特定層へのサービスとなる設備が役立ちます。
きゃらくるカートは子ども向けキャラクターと席の手元に遊具が付いたカートで、保護者の荷物を置くかごやフックがあるのも特徴です。子どもと一緒に買い物する際、保護者が買い物に集中できる環境を整える効果があります。
このような課題に合わせて設備を導入して、店舗の利益向上につなげましょう。
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ドラッグストアの店舗課題解決は問題の明確化から始める
ドラッグストアの課題は店舗ごとに異なるため、まずは問題を明確化しましょう。課題発声の原因が分かれば、自然と改善策も取りやすくなります。店舗ごとに異なる課題を明確化し、適切な対応を取りましょう。
集客がターゲット層の確保などが課題の場合に活用できるのが、キャラクターショッピングカートなどの設備導入です。弊社の「きゃらくるカート」は、ドラッグストアをはじめ多くの業種で採用されています。
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