ロイヤルカスタマーを創出するには、自社にとってロイヤルティの高い顧客を正確に把握する必要があります。そのためには、そもそもロイヤルカスタマーとはどう定義されるのかを知っておくことが大切です。

今回は、ロイヤルカスタマーの一般的な定義と、自社に対して高いロイヤルティを有している顧客を選定する際におさえておきたい考え方について解説します。

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ロイヤルカスタマーの定義とは？

ロイヤルカスタマーとは、企業やブランド・それが提供しているものに強い愛着を持つ顧客層のことです。

売上や経営に強い影響を持つ存在であるため、企業が安定した経営を維持するには、ロイヤルカスタマーを少しでも多く確保する必要があります。

ロイヤルカスタマーは、企業やブランドごとに該当する顧客やその属性が異なります。適切な戦略を展開するには、自社またはブランドにとって適切な顧客を選定・定義しなくてはなりません。

ロイヤルカスタマーと優良顧客の違い

ロイヤルカスタマーと混同されるものに、優良顧客があります。一見すると同じように見えますが、両者には共通点・異なる点があるため混同しないように注意が必要です。

ともに自社商品やサービスを積極的に利用してくれる顧客という点は共通していますが、ロイヤルカスタマーは企業やブランドに対して強い愛着を持っています。一方優良顧客は愛着を持っているとは限りません。

別のもっといいと感じる商品やブランド・企業があれば、そちらに流出してしまいます。

安定した経営を維持するには、ロイヤルカスタマーと優良顧客の違いを見極め、正確にロイヤルカスタマーを抽出して育成する必要があります。

なお、優良顧客については以下の記事にて詳細に解説しております。こちらの記事も参考にしてください。

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ロイヤルカスタマーとリピーターの違いをわかりやすく解説

ロイヤルカスタマーと優良顧客の違いは「顧客ロイヤルティ」の有無

ロイヤルカスタマー創出は、企業やブランドの成長において重要な存在です。顧客をロイヤルカスタマー化するには、顧客が高いロイヤルティを感じられるような商品・サービスを展開する必要があります。

ロイヤルカスタマーの確保・育成のためにも、顧客ロイヤルティを的確に見分ける考え方や分析方法を身に着けましょう。

顧客ロイヤルティについては、以下の記事にて取りあげております。こちらもご覧ください。

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ロイヤルカスタマーの指標とは？分析・選定方法

ロイヤルカスタマー育成を阻む「悪い売上」について

優良顧客は購入する商品やサービスに愛着を抱いているとは限りませんが、継続して購入してくれることもあります。

一見すると自社に対して愛着を抱いているように見えますが、そのうち何割かには以下のような理由で購入している顧客が含まれています。

• 長期契約に縛られている
• 解約の手間がかかって面倒
• 惰性で購入・契約している

このような理由で購入している顧客は、ほかに優れた商品やサービスがあればすぐそちらに流出してしまいます。売上を確保しようとするあまり、このような顧客を抱え込むシステムを提供する企業もあります。

具体的な例としては、以下のようなものがあります。

• 解約増加を防ぐために解約方法を複雑化している
• クロスセルの名のもとに対応コストがかからないオプションで割増料金を得る
• 一時的な販促対策に頼って売上を確保している

ここまでの内容に該当する商品やサービスを利用している顧客は、まるで企業の売上のために無理に購入させられているような感覚を覚えます。この感覚は顧客の離脱や低い評価のレビューにつながる原因です。

離脱と低評価レビューの蔓延した商品やサービスに、新規顧客は寄り付きません。この影響はやがて、企業やブランドの事業存続にまで影響を与えます。

こうした売上は一見すると経営に貢献しているように見えますが、長期的な視点で見るとむしろ顧客の離脱を招く「悪い売上」といえるでしょう。

このような売上の発生を最小限に抑えるためにも、自社のロイヤルカスタマーを分析・定義し、顧客ロイヤルティを高い状態で維持できるような戦略を展開することが大切です。

ロイヤルカスタマーの特徴

ロイヤルカスタマーを定義するには、該当する顧客が持つ共通の特徴をおさえておく必要があります。代表的な特徴を解説します。

なお、ロイヤルカスタマーに関する詳しい内容は、以下の記事にて取りあげています。こちらも併せてご覧ください。

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ロイヤルカスタマーとは？事例や育成方法を紹介

強い感情的なつながり

ロイヤルカスタマーは消費者と製造者・販売者という経済的な関係値を超えた、感情的なつながりを持っています。

• 企業の社会的責任
• 環境への取り組み
• ブランドの価値観や理念

これらに深く共感し、企業やブランドが持つ世界観や提供価値を、自身のライフスタイルの一部として受け入れています。このつながりは一時的な不満や問題が発生しても、揺るがない強固な信頼関係の基盤となります。

この基盤がロイヤルカスタマーの特徴であり、企業と長期的な関係を支える重要な要素です。

高い継続購買意向

ロイヤルカスタマーの特徴は、購買行動にも表れています。短期的な損得勘定ではなく、長期的な価値判断に基づいた購買行動も、ロイヤルカスタマーの特徴です。

具体的には、一時的な価値変更や競合他社の販促活動に左右されず、新商品・サービスにも先駆的な購買意欲を示すような顧客です。

安定的かつ積極的な購買活動をしている顧客は、ロイヤルカスタマーといえます。

自発的な推奨行動

ロイヤルカスタマーは商品やサービスを利用した体験やその魅力を、自発的に発信します。SNSや口コミでただ情報を発信するのではなく、情緒的な価値も込めつつ伝えるため、宣伝として優れた効果が期待できます。

これらの情報は自社商品・サービスを認知していなかった顧客からも、第三者の信ぴょう性のたかい情報として受け止められるため、新規顧客獲得につながります。

建設的なフィードバック提供

ブランドの成長や改善にさまざまな形で意見やサポートを提供するのも、ロイヤルカスタマーの特徴です。

フィードバックには改善点だけでなく新しいアイデアも含まれており、よりよい商品・サービスを提供するための貴重な情報源として活用できます。

また、ユーザーテストやモニターにも積極的に参加してくれるため、ここからも有益な情報を得られます。

ブランドへの寛容性

ロイヤルカスタマーは、ブランドに対して高い成熟度からくる寛容性を示します。一般的に商品やサービスに不備・問題があっても、即座に否定せず建設的な解決を求めるのも特徴です。

この寛容な姿勢は単なる許容ではなく、問題解決のプロセスを通じて信頼関係をさらに深める機会としてとらえられています。

この期待に応えられれば、より自社やブランドに対する評価を高められるだけでなく、持続可能なブランド価値の創造につながります。

ロイヤルカスタマーの効果的な育成方法

すべての業種に共通するロイヤルカスタマーの特徴と悪い売上がもたらす効果を知ると、いかに前者を増やして後者を減らすかが企業の課題になることが分かります。

まずは自社にとってのロイヤルカスタマーを分析し、並行して悪い売上を生み出す要素を探りましょう。悪い売上は以下の質問に従って自社商品・サービスをチェックして洗い出します。

• もっとも収益性の高い顧客と不満を感じる理由が最も多い顧客が重複していないか
• 顧客が違反した場合収益性が高くなるルールがあるか
• 顧客が理解しにくいまたは守りにくいルールがないか
• 顧客の流出を抑えるための縛りが契約書などにあるか

これらの要素を含む商品やサービスはすぐに改善策を取りましょう。洗い出しと改善が終わったら、カスタマージャーニーマップを活用してカスタマーエクスペリエンスを設計します。

自社におけるロイヤルカスタマーとその傾向を調べる方法としては、アンケートを用いた集計や口コミの分析などが有効です。自社ロイヤルティを調べる方法については、以下の記事にて解説しています。

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ロイヤルカスタマー戦略を成功させるための分析方法とツールを解説

正確に定義されたロイヤルカスタマーが企業を成長に導く

企業が成長するには、そのカギとなるロイヤルカスタマーを定義し、育成する必要があります。自社に必要な顧客を正確に定義するためにも、ロイヤルカスタマーがどのような顧客なのかを念頭に入れて分析し、適切な戦略を展開しましょう。

また、顧客をロイヤルカスタマーへ育成するには、自社やその店舗に顧客が足を運びやすい環境を整えることも大切です。例えばファミリー層と自社が定義したロイヤルカスタマーの特徴が合致する場合、キャラクターショッピングカートの導入が有効な施策となります。

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