ロイヤルカスタマーとは？事例や育成方法を紹介
日々多くの商品やサービスが生まれ、競合他社との競争が激化していくなかで重要となるのがロイヤルカスタマーです。ロイヤルカスタマーの存在を意識し増やすことで売上向上や新規顧客の獲得につながります。そこでこの記事では、ロイヤルカスタマーの概要や育成方法を紹介します。
ロイヤルカスタマーとは？
ロイヤルカスタマーとは商品・サービス・企業に対して愛着を持つ顧客のことです。いわゆるファンのような存在で、別の商品・サービス・企業に乗り換える可能性が低いのが特徴です。
積極的に口コミを発信することでブランドイメージを高めてくれる存在にもなり、企業にとって非常に重要な存在といえます。
そのため、ロイヤルカスタマーは企業の資産とも呼べる重要な顧客であり、ロイヤルカスタマーを成長させられるかどうかで企業の安定性が決定するといっても過言ではありません。
優良顧客との違い
ロイヤルカスタマーは、一見優良顧客と勘違いされてしまいがちですが、大きな違いがあります。優良顧客の場合、ロイヤルカスタマーとは異なり、商品・サービス・企業に対する愛着があるとは限りません。
そのため、不満が出てきたり、競合他社でさらに良い商品を見つけたりすると、離れてしまう可能性があります。一方で、ロイヤルカスタマーは企業に対して強い愛着を持っています。
多少の不満があっても、良い商品を作るという姿勢を崩さない限り離れていきにくいのが特徴です。売上の貢献度だけではなく企業への忠誠心といった心理的な面においても、ロイヤルカスタマーは優良顧客よりも強く結ばれているといえます。
ロイヤルカスタマーが注目されている背景
そもそも、ロイヤルカスタマーはなぜ注目されるようになったのでしょうか。これには、さまざまな要素が関係しています。
効果ある施策を実施するためにも、ロイヤルカスタマーが注目されている背景にも目を向けましょう。
新規顧客確保の難易度が上がっている
現在、少子高齢化と人口減少は加速の一途をたどっています。小売業をはじめとした市場も収縮しており、新規顧客の獲得難易度も上昇し続けている状態です。
これに加えて、小売業の場合は同カテゴリ内で類似商品が多数販売されています。同業他社との差別化ができない状態では、独立性をアピールして新規顧客を確保しようとしてもあまり効果を得られません。
効率的に新規顧客を確保できない以上、既存顧客から売上を得る必要があります。顧客のロイヤルカスタマー化は、新規顧客確保が難しい状況において売上を確保するための重要な要素であるといえます。
顧客中心主義が求められるようになった
現在は、顧客中心主義、つまり顧客の考えやニーズを読み取った考えや言動が求められています。顧客中心主義を叶えることは、顧客のロイヤルカスタマー化につながります。
顧客のロイヤルカスタマー化を促進する活動は、顧客ニーズを満たすためにも必要な行動です。こうした顧客意識の変化も、ロイヤルカスタマーが重要視される背景といえます。
ロイヤルカスタマーのメリット
ロイヤルカスタマーを育成するメリットは以下の3つが挙げられます。
売上が向上する
ロイヤルカスタマーを獲得するメリットとして、売上が向上する点が挙げられます。ロイヤルカスタマーは解約率が低い傾向があり、継続して売上に貢献してくれます。
また、ロイヤルカスタマーが増えるほど、一定の収益が得られるようになるのもポイントです。売上が上がれば、さらに優良なサービスを提供できるようになります。ロイヤルカスタマーはお気に入りの商品・サービスだけでなく、企業が出しているものを試してみたいと考えてくれるユーザーです。
そのため、的確なアプローチができれば、新たに継続して利用してもらえる商材が増え、売上向上にもつながります。
第三者に自社の商品やサービスを紹介してくれる
ロイヤルカスタマーは、口コミやSNSを通して第三者に情報を発信してくれる傾向にあります。口コミの内容はポジティブなもので、新たに「購入してみたい」と考える新規顧客を呼び込んでくれます。
予算のなかでも、広告費はできるだけ削りたいと考えている企業も多いはずです。ロイヤルカスタマーは高額な広告費をかけずとも、新規集客に繋がる行動を起こしてくれるため、広告費削減に繋がります。
広告費が削減できれば、さらに良い商品やサービスを提供するために経費を回せるようになり、さらにロイヤルカスタマーを獲得しやすくなるでしょう。
感想や新しいアイデアをもらえる
ロイヤルカスタマーは売上に貢献するだけでなく、新しいアイデアを提供してくれる存在にもなり得ます。ブランドを長期的に使うことで商品やサービスのメリット・デメリットを理解している彼らのアイデアは新たな商品開発や施策のヒントになるでしょう。
また、ロイヤルカスタマーによる実際に使ってみないとわからない商品の感想は、新規顧客の購買を促進する材料にもなり得ます。そのため、感想をメールマガジンで募ったりSNSを活用して口コミを集めたりするなどロイヤルカスタマーから感想や新しいアイデアをもらえる環境を整えておきましょう。
リピーターを増やすための施策については以下の記事で詳しく紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。
リピーター獲得のための施策とは？実店舗にリピーターが重要なワケ
顧客ロイヤリティの分析方法
顧客のロイヤルカスタマー化には、適切な施策が必要です。顧客ニーズを満たす施策を実施するには、その前に顧客がどれだけ自社にロイヤリティを抱いているかを分析しなくてはなりません。
次は、顧客ロイヤリティの分析方法を解説します。
NPS
NPSとは「Net Promoter Score」の略称で、特定の商品・サービスに対し「対象をどれだけ自分の友人・知人・同僚に勧めたいか」という質問を通して調べる方法です。
どれくらい勧めたいかを10点満点評価にし、以下のようにグループ化します。
- 6点以下：批判者
- 7～8点：中立者
- 9～10点：推奨者
グループを占める人数や属性を通して、顧客ロイヤリティを判断・分析します。点数だけでなく、点数を付けた理由もあわせて回答してもらうことで、点数を付けた顧客の背景も分析できるのが特徴です。
NPSは顧客自身の信用に関わる質問文に沿って検討・解凍しているため、信ぴょう性が高い情報が得られます。顧客の率直な意見がほしい場合に有効な方法です。
LTV
LTVは「Life Time Value」の略称で、顧客生涯価値を指す用語です。顧客が生涯で商品やサービスを利用し続けることで得られる純利益を意味します。
売上構成比率が高い顧客はLTVが高く、ロイヤルカスタマーである可能性も高くなります。
しかし、該当する顧客の中にはセール時のみの購入や他社サービスを探すのが面倒などの理由で継続利用している場合があるため、注意しなくてはなりません。
LTVだけで顧客属性を完全に判断することはできませんが、ほかの指標と組み合わせればより正確な判断が可能になります。
RFM
RFMは、Recency(最終購入日)・Frequency(購入頻度)・Monetary(購入金額ボリューム)の頭文字を取った名称です。3つの指標をもとに、顧客を以下4つに分類し、アプローチします。
- 優良顧客
- 見込み客
- 離反客
- 新規顧客
ロイヤルカスタマーを増やす施策を、顧客の属性や状態ごとに実施したい場合に有効な施策です。顧客ごとのアプローチができる反面、購入動機などの詳細な背景までは分かりません。
より詳細な分析をする場合はNPSなどと組み合わせて行うといいでしょう。
CPM
REMの3要素に「顧客の在籍期間」を加えて分析する手法がCPMです。CPMは「Customer Portfolio Management」の略称で、「顧客ポートフォリオマネジメント」とも呼ばれます。
CPMは4つの要素から顧客を10個の分類に分け、それぞれアプローチを行う手法です。RFMだけでは十分にアプローチできなかった顧客にも効果的な施策を実施できます。
顧客ごとに綿密な施策を立てたい場合に有効な分析方法です。
ロイヤルカスタマーを増やす方法
ロイヤルカスタマーを増やすにはいくつか注意すべきポイントがあります。これから紹介する3つの方法を意識しながらロイヤルカスタマーを増やしましょう。
①顧客へのレスポンスを迅速に行う
ロイヤルカスタマーを増やすためには、顧客へのレスポンスを迅速に行う必要があります。トランスコスモスが実施した「消費者と企業のコミュニケーション実態2020」によると、不満や問題点があった場合、54％の人が直接不満や問題点を伝えることが判明しています。
商品やサービスに不満がある段階では、必ずしも顧客が離れるわけではありません。対応に満足できると、不満や問題点があっても、リピートに繋がる可能性が高いです。そのため、顧客へのレスポンスは迅速に対応しましょう。顧客の要望をすべて受け入れる必要はありませんが、寄り添う姿勢が大切です。
また、顧客から受けたクレームなどは、次のサービス向上に生かすようにしましょう。改善の姿勢を見せることで、商品やサービスに不満があった場合でも、リピートしてもらいやすくなります。
参照：消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020
②顧客との接点を増やす
ロイヤルカスタマーを獲得したいのであれば、顧客との接点を増やしましょう。顧客との接点を増やすことで親しみやすさを感じてもらいやすくなるためです。具体的な手法としては、店舗・電話・Webによるサポート、チャットBOTによる24時間サポートがあげられます。
またSNSを通じて顧客への接点を増やし、相互的なコミュニケーションを行うのもロイヤルカスタマーを増やすポイントです。
③顧客分析を行い製品やサービスのアプローチを行う
自分が優遇されていることがわかる内容を発信することもロイヤルカスタマーを増やすポイントです。そのためには、顧客分析を行い顧客が何を求めているのかを把握する必要があります。
また、顧客へのアプローチは定期的に実施しましょう。接触回数が増えるほど自社を思い出してもらえる機会が増え、ロイヤリティが高まっていくはずです。
なお顧客が何を思って購買に至ったのかをはじめ、来店者の分析について詳しく知りたい方は、以下の記事もご参考ください。
来店者分析とは？店舗運営を見直すために必要な指標って？
ロイヤルカスタマー戦略の事例を紹介
ロイヤルカスタマー戦略は他社事例を知ることで、自社への応用イメージが湧きやすくなります。そこでここではロイヤルカスタマー戦略の事例を3つご紹介します。
スターバックスジャパン
カフェ展開を行っているスターバックスジャパンでは、顧客にサードプレイスを提供するというコンセプトを掲げています。サードプレイスとは居心地のいい居場所のことで、実際に、スターバックスでは、読書や勉強、仕事を行っている人をよく見るはずです。
また、事前に注文できるモバイルオーダー、貯めたポイントに応じて商品がもらえるスターバックスリワードなどを実施し、会員ステータスにより顧客のランク付けなどを行っているのも特徴。スターバックスは顧客対応や施策を通じて、戦略的にロイヤルカスタマーを育成できている好事例です。
チューリッヒ保険会社
自動車保険や火災保険を取り扱うチューリッヒ保険会社では、コールセンターの品質向上、ソーシャルスタイル理論の導入をおこなっています。ソーシャルスタイル理論とは、円滑にコミュニケーションをとるために、人の言動や傾向・特性を4つの種類に分類するコミュニケーション理論のことです。
具体的にはWebアンケートをもとに、電話でフォローを行うなど、利用者の不満に対して寄り添って対応しています。また、顧客が自社に対してどのように感じているか定期的に調査し改善を行うことで、ロイヤルカスタマーの定着、育成を狙っており、実際に利用者満足度の高い企業となっています。
The Place of Tokyo(ザ プレイス オブ トウキョウ)
The Place of Tokyoは、フレンチや会席料理をはじめ、アフターヌーンや結婚式場も提供しています。以前来たことのある顧客に対し、担当からの手紙をテーブルに添えるなど、ロイヤルカスタマー戦略を行っています。
そのほかにも、顧客の趣味に合わせたウェルカムボードを飾るなど、「なくてもいいけどあると嬉しい」を取り入れることで、ファンを多数獲得しています。結婚式を挙げた側だけでなく、招待された人も満足できるように配慮されているのが特徴です。
まとめ
ロイヤルカスタマーは企業にとって非常に重要な存在であり資産です。顧客と向き合いニーズを正しく理解することでロイヤルカスタマーは定着しやすく、増加にもつながります。ぜひこの記事で解説した内容を踏まえてロイヤルカスタマーを増やしましょう。
ちなみに、ファミリー層のロイヤルカスタマーを増やしたい方には「きゃらくるカート」がおすすめです。ぜひチェックしてみてください。
