企業が長期的に売上を伸ばし、ブランディングなどを成功させるには、企業やブランド・商品などのファンとして定着してくれるロイヤルカスタマーは欠かせない存在です。

とはいっても、ロイヤルカスタマーの作り方がわからない方も多いでしょう。

また、いつまでも自社やそのブランド・商品を愛用してもらうには、ロイヤルカスタマーを作るだけでなく、継続してロイヤルカスタマーでいてもらう必要があります。

本記事は、ロイヤルカスタマーの作り方や、維持・育成する基本の方法とそれに役立つマーケティング手法を解説します。併せて、それぞれの内容をより深く解説している記事も紹介しておりますので、ぜひご覧ください。

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ロイヤルカスタマーの作り方

まずは、どうすればロイヤルカスタマーが作れるのか、つまり一般的な顧客から自社の製品やサービスにより強い愛着を持ってもらうためにはどうすればいいのかを紹介します。

顧客との接点を増やす

顧客をロイヤルカスタマーに成長させるには、自社やその商品・サービスに愛着を持ってもらう必要があります。

この目的を達成するには、ただ商品やサービスを提供しているだけでは不十分です。並行して顧客とコミュニケーションを取り、接点を増やしましょう。

顧客との接点増加はロイヤルカスタマー育成だけでなく、商品やサービスの優れた部分・良が必要な部分を引き出すのにも役立ちます。

また、企業や店舗スタッフとのやり取りが顧客にとって快適かつ印象深いものになれば、それを元に企業や店舗・提供しているものに愛着を持ってもらえます。

これらの効果を得るのに有効なコミュニケーションとしてよく活用されているのが、以下の手段です。

• 顧客ニーズに合致する情報をメールやチラシで発信する
• SNSの公式アカウントを通じて情報発信する
• 店舗や自社イベントに来店・来場した顧客と会話する

企業や店舗・提供しているものによって適切なコミュニケーションは異なります。コミュニケーションやそれを目的とした施策を打つ場合は、自社を利用する顧客のニーズを理解したうえで行動しましょう。

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定期的な情報発信

ロイヤルカスタマーを作る際において重要なのは、企業側からの定期的な情報発信です。この情報発信では、顧客のことを第一に考えることがポイントとなります。

自社の都合だけで構成された情報は、顧客をうんざりさせます。このような情報はロイヤルカスタマーの育成はおろか、離脱を招きかねません。

ロイヤルカスタマー育成を目的とした情報発信をする際は、以下のポイントをおさえた内容を心がけましょう。

• 商品やサービスの開発・作成した背景やこだわり
• 競合他社との違い
• 顧客の声やQ&A

このほか、商品やサービスを利用する前のフォローはもちろん、購入・利用後のフォローとなる情報発信も欠かさず行いましょう。また、これらの情報はホームページやSNNなど、顧客がアクセスしやすい形で提供するのもポイントです。

余裕があれば、顧客同士が情報交換できる場を設けるのもいいでしょう。これもまた、ロイヤルカスタマーを育てるのに役立つ施策です。

顧客ロイヤリティを提供する

顧客をロイヤルカスタマーに育てるには、初回だけでなく2回目以降も定期的に来店してもらわなくてはなりません。また、ただ来店するのではなく、商品やサービスに愛着を感じてもらうことも重要です。

これらの目標を達成するには、一般顧客とロイヤルカスタマーとの差別化を図る必要があります。

リピーターがロイヤルカスタマーになると一般客とは明らかに違うメリットを得られるような施策を考えましょう。実際に取られている施策としては、以下のものがあります。

• ロイヤルカスタマー限定の商品やサービスの提供
• リピート回数により変化するランク制の導入
• ロイヤルカスタマー限定会員サイトやSNSの導入
• ロイヤルカスタマー限定の情報提供

顧客がどれだけロイヤリティを感じられるかは、ロイヤルカスタマーにしたいターゲット層やそこからの育成方法にもつながる重要なポイントです。施策を展開する際はこの点に注意しましょう。

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顧客目線の商品展開

ロイヤルカスタマーを育てる際は、顧客目線での商品やサービス展開が大切です。ロイヤリティを意識した顧客対応や情報提供をしていても、顧客がそれを購入・利用したいと思えないような内容では、意味がありません。

ロイヤルカスタマーを育てる目的は、継続的に商品やサービスを購入・利用してくれる顧客の確保です。商品やサービスには定期的に顧客の声を反映させ、必要に応じて改善しましょう。

長く愛される商品やサービスの提供も、ロイヤルカスタマー育成における重要なポイントです。

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ロイヤルカスタマーを作る際に有効なマーケティング手法

ロイヤルカスタマーを作るには、自社やその商品・サービスに愛着を持っている顧客やその属性を分析し、それを元に有効な施策を実施する必要があります。そこで有効なマーケティング手法をおさえておきましょう。

こちらの内容は以下の記事でより深く解説しております。マーケティングに関する資料が欲しい方は、併せて以下のコラムもご覧ください。

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CRM(顧客関係管理)

CRMは顧客関係管理とも呼ばれるマーケティング手法です。顧客情報を管理しつつ積極的に関係を構築することで、信頼や愛情を持ってもらいます。

具体的には、購買データをもとに年齢・性別・居住地・職業などで顧客を分類し、属性ごとに必要な情報提供やコミュニケーションを行います。

CRMを改善しつつ施策を実施することで、顧客に「自分の興味に合わせた情報を送ってくれる」という印象を与えられます。また、この印象から信頼感を育む効果も得られるのも、この手法の特徴です。

CEM（カスタマーエクスペリエンス管理）

CEMはカスタマーエクスペリエンス、つまり顧客経験価値を管理によるマーケティングです。顧客視点に立ちつつサプライズ体験や感動・満足感など、顧客の心理的感覚的な価値にフォーカスした商品・サービスの提供につなげます。

顧客がまだ顕在化していないニーズを先回りするなど、顧客に予期せぬ感動的な体験を与えることがこの手法の目的です。

このような施策を通して、顧客に愛着や信頼を持ってもらう効果が期待できます。商品やサービスだけに頼らない手法といえます。

MA（マーケティングオートメーション）

MAはツールを用いてマーケティングを自動化する手法です。顧客と長期的に有効な関係を継続するためには、さまざまなプロセスがあります。これを自動化することで、効率的にロイヤルカスタマー化につなげられます。

ツールによる顧客情報の蓄積と見込み客の育成や、ロイヤルカスタマー化する可能性の高い顧客の抽出を実現できます。具体的には、以下のような作業の効率化・自動化です。

• ロイヤルカスタマー向けイベントのあとにサンクスメールを送る
• 資料請求者への情報提供

ロイヤルカスタマー化に必要な時間や手間を削減しつつ、顧客に迅速かつ正確に情報などを提供できるのがこの手法のメリットです。

アンバサダーマーケティング

アンバサダーマーケティングとは、顧客に自社商品の大使や工法の役割を担ってもらうことで、情報発信や利益拡大・新規顧客開拓を狙う手法です。

ロイヤルカスタマーに自社ブランドや商品などを紹介してもらうことで、新規顧客獲得とロイヤリティの実感の両方を実現します。

ロイヤルカスタマーの効率的な育て方をおさえよう

ロイヤルカスタマーの育成には、かなりの時間と労力がかかります。適切かつ効率的に目的を実現するためにも、基本の育て方をおさえつつ、自社にあったマーケティング手法を選択しましょう。

また、現在確保しているロイヤルカスタマーの分析や維持も欠かさず行ってください。